Technika sprzedaży: parafrazowanie wypowiedzi klienta
Parafrazowanie to technika negocjacyjna, która polega na powtórzeniu (nie dosłownym lecz sparafrazowanym) wypowiedzi klienta w celu uzasadnienia składanej oferty lub w celu zamknięcia sprzedaży. Wykonuje się ją w czterech krokach:
- zadanie pytania istotnego dla uzyskania postępu w procesie sprzedaży,
- wysłuchanie odpowiedzi klienta, w której argumentuje on swoją obawę lub oczekiwanie,
- powtórzenie przez handlowca – własnymi słowami – sensu wypowiedzi klienta z pytaniem o potwierdzenie „sedna sprawy”,
- ponowne powtórzenie przez handlowca – własnymi słowami – argumentów klienta z jednoczesnym zaproponowaniem rozwiązania (produktu) i złożeniem prośby o zatwierdzenie tego rozwiązania.
Technika parafrazowania przydaje się bardzo często i jest jedną z najefektywniejszych w dążeniu do osiągnięcia porozumienia z klientem. Wynika to z dwóch aspektów:
- Po pierwsze handlowiec parafrazując wypowiedź klienta daje jasny sygnał, że słucha oraz zależy mu na rozwiązaniu problemu argumentowanego przez klienta. Sprzedawca mówi o rzeczach, które interesują klienta i tym sposobem łatwiej zdobywa jego uwagę.
- Po drugie użycie argumentów (związanych z obawą, oczekiwaniem klienta) do przedstawienia oferty w korzystnym świetle, powoduje, że klientowi trudno jest odmówić gdy pada prośba o zatwierdzenie rozwiązania. Bo użyto jego argumentów i odmawiając musiałby sam sobie zaprzeczyć.
W technice parafrazy wykorzystuje się zakodowane w człowieku dążenie do spójności wewnętrznej. Z moich doświadczeń handlowych wynika, że wykorzystując parafrazę oraz powtarzając myśl rozmówcy, warto użyć 1 lub 2 słów wypowiedzianych przez klienta. Zaobserwowałem, że klienci zwracają na taką wypowiedź większą uwagę. Bo w końcu mówię do nich nie tylko ich argumentami ale również ich językiem.
Techniki parafrazowania - Przykład
Handlowiec: - Co pana zainteresowało w tym komputerze?
Klient: - Oglądam ten komputer, bo chciałbym kupić synowi notebooka - głównie do gier. Ale nie wiem czy ten model ma wystarczająco dużo pamięci i czy ma szybki czterordzeniowy procesor.
Handlowiec: - Jak dobrze rozumiem, ma to być komputer do obsługi nowoczesnych gier, z czterordzeniowym procesorem oraz dużą, co najmniej 8 GB-tową pamięcią. Czy tak?
Klient: - Tak, syn gra w najnowsze gry i 8 GB powinno wystarczyć.
Handlowiec: - W takim razie proszę spojrzeć na ten model, który ma czterordzeniowy procesor i7, ma zamontowane 8GB pamięci RAM co z pewnością pozwoli pograć w najnowsze gry. Czy właśnie i7 z 8GB pamięci pan szukał?
Jeżeli klient potwierdzi to można spróbować zamknąć sprzedaż. Lub przejść do „usuwania” kolejnych wątpliwości klienta. Ale jedno zostało już wynegocjowane: rodzaj procesora i ilość pamięci RAM.
Czy techniki parafrazowania można skutecznie używać na stronie internetowej?
W brew pozorom - można. Nie mamy tu oczywiście rozmowy oraz nie jesteśmy w stanie "usłyszeć" słów wypowiadanych przez klienta, które później sparafrazujemy. Ale ... możemy wykorzystać starą jak świat cechę ludzkiego sposobu myślenia. Nie zdradzę tu szczegółów, bo nie o tym jest ten artykuł. Ale chodzi o naprowadzanie czytelnika poprzez odpowiednio skonstruowany tekst opisu usługi lub produktu - do pożądanego przez nas schematu myślowego. Ludzie myślą schematycznie, bo to ułatwia im życie. Dzięki schematom nie muszą przetwarzać tysiąca zewnętrznych bodźców przed podjęciem każdej decyzji. Nie oznacza to oczywiście podejmowania decyzji za klienta, ale dzięki dobrze skonstruowanym tekstom ułatwiamy klientowi skupienie się nad ofertą i zauważenie unikalności naszej propozycji. Tyle i aż tyle.