Jak co dzień parkuję samochód pod biurem. Wchodzę, witam się ze wszystkimi i od razu zaczynam przygotowywać się na „nowe wyzwania”. W błogiej ciszy poranka odpalam komputer. Parzę poranną porcję kawy i wybiegając myślami naprzód, planuję najbliższe godziny pracy.

Nagle ciszę przerywa dzwonek telefonu (cholera, stoję najbliżej). Padło na mnie - Odbieram i w słuchawce słyszę głos „lekko" poirytowanego mężczyzny. Z dwóch szybko wypowiadanych przez niego zdań dowiaduję się, że od godziny czeka z ekipą na dostawę farby.

Gdzie? Jakiej farby? O co właściwie chodzi? - Moje szare komórki wszczęły alarm. Zaczęło się.

Ta historia (na szczęście dla mnie) miała miejsce ponad 11 lat temu. Od tamtej pory wiele się zmieniło w standardach mojej pracy. Dzisiaj mam skuteczny system gromadzenia informacji, pilnowania terminów i wiem już co to jest CRM (program do zarządzania relacjami z klientami). Ale po tylu latach pracy wiem również, że sam program tego typu to najwyżej 20% sukcesu w organizowaniu obsługi klientów. Dużo więcej czasu i pieniędzy zajmuje wypracowanie systemu zarządzania sprzedażą oraz wdrożenie go do codziennej pracy wspieranej przez CRM.

CRM a Zarządzanie Relacjami z Klientami

No właśnie. Zajmijmy się teraz tylko tym jednym aspektem - UŻYWANIEM (podkreślam używaniem, a nie posiadaniem) programu CRM do Zarządzania Relacjami z Klientami.

Być może masz w firmie CRM'a. Gromadzisz w nim przeróżne informacje o klientach i podejmowanych działaniach handlowych. To już jest dużo. Ale pomiędzy gromadzeniem danych, a zarządzaniem sprzedażą jest pewna "mała" różnica. Gromadzenie danych ułatwia docieranie do informacji z przeszłości - odciąża przy tym pamięć i na pewno pomaga w realizacji bieżących zadań.

Natomiast zarządzanie relacjami sprawia, że działania handlowe po prostu przynoszą sprzedaż. Dobrze zorganizowane zarządzanie daje jeszcze jedną podstawową korzyść - uzyskuje się efekty niezależnie od zdolności zatrudnionego handlowca. No może nie do końca, bo jak w każdym zawodzie handlowiec trochę tych zdolności mieć musi, ale ze wsparciem systemu wystarczy ich zaledwie trochę, by osiągać sukcesy.

System zarządzania relacjami może działać niezależnie od technologii komputerowej, bo w erze przed informatycznej takie systemy działały i to z powodzeniem. Ale komputery i programy typu CRM połączone z dobrym zarządzaniem pozwalają realizować pomysły na skuteczniejsze pozyskiwanie klientów przy znacznie mniejszym wkładzie ludzkiej pracy. Dzięki takiemu systemowi w małej kilkuosobowej firmie przestajesz gasić pożary, a poprawianie błędów po innych też zdarza się znacznie rzadziej.

Jako właściciel masz więcej czasu na rozwój własnego biznesu i na motywowanie pracowników, że nie wspomnę o dodatkowym czasie na własne prywatne życie. Wracając jednak do tematu:

Co składa się na dobry system zarządzania relacjami z klientami?

Przez Dobry System rozumiem zaimplementowanie w programie CRM całego procesu sprzedażowego. Oznacza to takie "ustawienie" spraw handlowych w firmie, aby wszyscy handlowcy wykonywali krok po kroku wszystkie niezbędne czynności prowadzące ich wprost do osiągnięcia pożądanego efektu biznesowego, czyli: sprzedaży z zyskiem.

Napisałem "niezbędne czynności" bo w każdym procesie dochodzenia do efektów są czynności efektywne oraz takie, które tylko z pozoru na efektywne wyglądają. Jednak dzięki systemowemu podejściu do sprzedaży jesteś w stanie określić, co trzeba wykonać (bo działa), a co można sobie darować (bo i tak nie przyniesie rezultatu).

Nie pozostawiaj sprzedaży we własnej firmie przypadkowym działaniom swoich handlowców. Zbuduj system, bo inaczej sam ograniczysz możliwości rozwojowe swojej organizacji. Będę więcej o tym pisał w następnych artykułach. Ale już teraz przejdź na stronę: System zarządzania sprzedażą dla małej firmy i zobacz jak zorganizować pracę zespołu.